＜第138号＞カスタマーサポート
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
グローバル市場開拓 メルマガ
＜第138号＞
カスタマーサポート
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
こんにちは
グローバル市場開拓メルマガ 発行責任者の牧野好和です。
インターネットが電話回線からISDNに、そしてADSLに変わったとき、
すごく便利になりました。
当時はドアをノックして営業に来るということがまだ行われていて、
そんな感じでADSLのモデムをもらって試しに使ってみたという感覚でした。
インターネットに繋げるときにピー、ゴゴゴという音がならなくなり、
すぐに繋がり、しかも早い。
ADSLをそれから使い始めることになりました。
その流れで携帯電話も同じ会社に変更。
ネットワーク回線はその会社に依存することになりました。
最初からすべて順調なわけではなく、当然、最初はトライアンドエラーです。
当時はPCの性能も悪く、また今のようにGoogleで何でも検索できる訳ではありません。
そのため当時はコールセンターに問い合わせします。
しかし電話が全く繋がらない。
今考えてみると、同じタイミングでみんな同じことをしているので、
コールセンターへの問い合わせがきっと殺到していたのだと思います。
ようやく電話がつながったのですが、
電話の相手に何を聞いてもまともな返答が返ってきません。
今考えてみると、ADSLを提供する会社も急速にビジネスを立ち上げたので、
電話で答える人に十分経験があるわけではありません。
しかも電話がなかなか繋がらないでいらいらしているカスタマーの対応は、
それだけでまともな対応をするのは難しいと思います。
ビジネスモデルを立ち上げるときに、
カスタマーサポートは後回しになりがちです。
一方で、カスタマーサポートで信頼を損なうと、
2度とサービスを使用してくれない可能性があります。
カスタマーサポートの体制は、
その会社がビジネスをどのように考えているかどうかを、
反映していると思います。
さて本号の内容です。
<><><><><><><><><><><><><><
＜第138号＞ カスタマーサポート
<><><><><><><><><><><><><><
自動車にしても家電にしても、
かつてはディーラーがアフターサポートを提供していました。
もし故障しても、近くにディーラーがあれば安心です。
どこが壊れたか、どうやったら治るのか、いつ治るのか、
もし治るまでに時間がかかったら、その間代わりのものをレンタルしてくれます。
家に来てくれたときにちょっとお茶したりみたいな感じで、
気軽に相談できる関係にもつながっていきます。
ところが時代の変遷とともに、街の電気屋さんは減り、家電量販店に置き換わっていきました。
そしてネットで購入する時代。
車や家、さらには芸術作品でさえも、ネットで購入する時代になってきています。
カスタマーサポートも、身近な人から、電話、そしてネットへと変わっていて、
それにつれて、ユーザーも知っている人に丸投げではなく、
自分で知識を持つようになっています。
それに伴い、カスタマーサポートという言葉よりも、
ユーザーエクスペリエンスという言葉が重視されるようになりました。
初めてユーザーエクスペリエンスという言葉を聞いたときに、
何のことを言っているのかさっぱり分かりませんでしたが、
デジタルマーケティングで新規ユーザーを獲得するという手法が定着するにつれて、
ユーザーエクスペリエンスの奥の深さを認識せざるを得なくなっています。
カスタマーサポートとユーザーエクスペリエンス。
もともと別の意味を持つカタカナの言葉ですが、
今ではカスタマーサポートにとって、ユーザーエクスペリエンスが必要になっています。
あるソフトウェアをダウンロードします。
そのソフトウェアの使い方がわからなくても、電話番号は書いてありません。
そのかわりにFAQがあり、自分でFAQを確認します。
そういったことに私たちはだんだん慣れてきました。
今、あらゆる製品に半導体がついていて、ネットワークにつながっています。
そのためハードウェアとソフトウェアはセットになっています。
ハードウェアが普及すると、そのハードウェアを活用したソフトウェアが自発的に広がります。
そのうちどこかの優秀な開発者がすばらしいソフトウェアを開発し、オープンソースとして
GitHub等で公開します。
そうなってくるとハードウェアメーカーの手を離れていきます。
ハードウェアメーカーの手を離れたおかげでどんどん成長していくか、それとも、
ハードウェアメーカーの手を離れたために問題が発生してユーザーが離れていくか？
これもユーザーエクスペリエンス。
カスタマーサポートではこういった考え方が必要になっています。
カスタマー同士でコミュニティを作り、
そのコミュニティでディスカッションを行うので、
そのコミュニティを管理することも重要です。
SNS上で誰でも情報を提供することができ、
それが一次、二次、三次とネットワークが広がっていくので、
SNSのインフルエンサーの活用も重要です。
カスタマーサポートは、ホスピタリティだけでなく、
ネットワーク上の管理能力が必要となっています。
本号の内容は以上です。
来週もよろしくお願いいたします。
メールマガジン「グローバル市場開拓」
☆発行責任者：牧野好和
☆公式サイト：http://www.japan-product.biz/
☆登録・解除：http://www.mag2.com/m/0001687506.html
